BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURULU
KARARI
Karar Tarihi
Karar No
Gündem Konusu
KARAR____________
ve ekleri incelenmiştir.
: 21.12.2016
: 2016/DK-THD/496
: Katma Değerli Elektronik Haberleşme Hizmetlerinin
Sunumunda Tüketici Haklarının Korunmasına İlişkin
Usul ve Esaslar
: Tüketici Hakları Dairesi Başkanlığının hazırladığı takrir
Kurumumuza iletilen tüketici şikayetleri arasında çok sayıda, bilgileri ve onayları olmaksızın katma
değerli elektronik haberleşme hizmetlerine abonelikler gerçekleştirildiği veya abonesi oldukları
işletmeci tarafından onay vermedikleri ürün veya hizmetlerin bedelinin kendilerinden tahsil edildiği
yönünde şikayetler bulunduğu görülmüş olup, yapılan çalışmalar neticesinde konunun çözüme
kavuşturulabilmesini teminen, 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun 4’üncü, 6’ncı, 12’nci,
48’inci ve 49’uncu maddeleri ile Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin 7’nci maddeleri ve ilgili diğer mevzuat
çerçevesinde;
1- Katma Değerli Elektronik Haberleşme Hizmetlerinin Sunumunda Tüketici Haklarının
Korunmasına İlişkin Usul ve Esaslar’ın (Ek) onaylanması,
2- İşletmecilerce, abonelerin hatlarının, 6493 sayılı Ödeme ve Menkul Kıymet Mutabakat
Sistemleri, Ödeme Hizmetleri ve Elektronik Para Kuruluşları Hakkında Kanun kapsamında
elektronik haberleşme işletmecileri kanalı ile yapılan ödeme hizmetlerinin, açılması ve
kapatılmasına yönelik abone taleplerinin çağrı merkezi üzerinden veya yazılı başvuru ile
alınması ve konuya ilişkin irade beyanlarının kayıt altına alınması,
3- Katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri ile ilgili olarak, başta istek dışı hizmet alımlarının
önlenmesi olmak üzere, tüketici şikayetlerinin azaltılması, tüketici hak ve menfaatlerinin
korunması ve tüketici mağduriyetinin oluşmamasını teminen işletmecilerce gerekli tüm
tedbirlerin alınması,
4- Katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri ile ilgili, işletmeciler tarafından, Kurumca istenen
her türlü bilgi ve belgenin gönderilmesi ve söz konusu bilgilerin icra tarafından raporlanarak ilgili
usul ve esasların yürürlük tarihinden önce Kurul’a sunulması,
5- Katma Değerli Elektronik Haberleşme Hizmetlerinin Sunumunda Tüketici Haklarının
Korunmasına İlişkin Usul ve Esaslar’ın yürürlüğe girdiği tarihten itibaren; Bilgi Teknolojileri ve
İletişim Kurumu’nun 30.06.2009 tarihli ve 2009/DK-10/336 sayılı Kurul Kararı, 20.08.2009 tarihli
ve 2009/DK-10/424 sayılı Kurul Kararı ve 04.01.2012 tarihli ve 2012/DK-14/4 sayılı Kurul
Kararının yürürlükten kaldırılması
hususlarına karar verilmiştir.
1/1
EK
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan:
KATMA DEĞERLİ ELEKTRONİK HABERLEŞME HİZMETLERİNİN
SUNUMUNDA TÜKETİCİ HAKLARININ KORUNMASINA İLİŞKİN USUL VE
ESASLAR
Amaç
MADDE 1 – (1) Bu düzenlemenin amacı, katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine
ilişkin olarak tüketicilerin hak ve menfaatlerini korumaya yönelik usul ve esasları belirlemektir.
Kapsam
MADDE 2 – (1) Bu usul ve esaslar, katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine ilişkin
tüketici hak ve menfaatlerinin korunmasına yönelik hususlar ile işletmecilerin yükümlülüklerini
kapsar.
(2) Kampanya/paketler kapsamında ses/SMS/veri ile birlikte bir bütün olarak sunulan
katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri ile; bakiye ve fatura sorgulama gibi elektronik
haberleşme hizmetlerini tamamlayıcı nitelikteki katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri
bu usul ve esasların kapsamı dışındadır.
(3) İşletmeciler tarafından bu usul ve esasların kapsamı dışında kalan katma değerli
elektronik haberleşme hizmetlerine ilişkin olarak, başta şeffaflık ve bilgilendirme olmak üzere
ilgili mevzuat hükümlerine uygun hareket edilir.
(4) Ticari elektronik iletilerle ilgili onay alınması dâhil olmak üzere 6563 sayılı
Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve bu Kanun’a dayanılarak düzenlenen
ikincil mevzuat ile taraflara getirilen yükümlülükler saklıdır.
Dayanak
MADDE 3 – (1) Bu Usul ve Esaslar, 5/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme
Kanunu’nun 6, 12, 48 ve 49 uncu maddeleri ile 28/07/2010 tarihli ve 27655 sayılı Elektronik
Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliğinin 6 ve 7 nci maddelerine dayanılarak
hazırlanmıştır.
Tanımlar ve kısaltmalar
MADDE 4 – (1) Bu Usul ve Esaslarda geçen;
a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme hizmetinin sunumuna yönelik olarak
yapılan bir sözleşmeye taraf olan gerçek ya da tüzel kişiyi,
1/6
EK
b) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya
elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi,
c) Katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri (KDH): İçeriği, kodu, protokolü veya
benzer hususları üzerinde bilgisayar işlemleriyle veya başka surette işlem yaparak
aboneye/kullanıcıya ek, farklı ya da yeniden yapılandırılmış bir ses veya veri ileten ya da
eğlence, oylama, yarışma, katılım, bilgi verme, cinsel içerik veya benzeri amaçlı içeriklere
erişimi sağlayan elektronik haberleşme hizmetlerini,
ç) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
d) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
e) WAP: Kablosuz erişim protokolünü,
ifade eder.
(2) Bu usul ve esaslarda geçen ancak yukarıda yer almayan tanımlar için ilgili mevzuatta
yer alan tanımlar geçerlidir.
Şeffaflık ve bilgilendirme
MADDE 5 – (1) KDH’ye ilişkin abonelik veya tekil içerik satın alınması sürecinde ve hizmetin
sunumunda tüketiciyi aldatıcı veya yanıltıcı ifadelere yer verilemez.
(2) Hizmet ücretinin; işletmecinin düzenleyeceği faturalar kanalıyla veya ön ödemeli
hat bakiyelerinden düşülerek tahsil edileceği bilgisi de dâhil olmak üzere, hizmet koşullarına
ve hizmet karşılığında alınacak ücrete ilişkin bilgiler, abonenin doğru bilgilenmesini sağlayacak
ve dikkatini çekecek şekilde eksiksiz olarak hizmet satın alınmadan önce sunulur.
(3) KDH’ye ilişkin aboneliğin başlatılmasından sonra kullanıma bağlı ayrı ücret
alınmasının söz konusu olduğu durumlarda aboneye bu bilgi hizmetin satın alınmasından önce
verilir.
(4) Ücretsiz olarak sunulmaya başlanan KDH’lerde, ücretsiz sunumu müteakip
ücretlendirmenin başlayacağı bilgisi de dahil bu usul ve esaslara uygun olarak onay alınmış ve
gerekli bilgilendirmelerin yapılmış olması halinde ilgili hizmetin ücretli kullanımına geçilmesi
öncesinde aboneden ayrı bir onay alınmaz.
(5) KDH’ye ilişkin abonelik veya tekil içerik satın alınması işlemlerinde kullanılan tüm
yöntemler için geçerli olmak üzere, abonenin ilgili reklam/tanıtım/hizmet sunum sayfasını,
ekranını ve mesajını, ek bir işlem yapmadan ve hizmet satın almadan kapatmasına ve tüketicinin
hizmeti satın almak istememesi yönündeki iradesini kolayca gerçekleştirebilmesine imkân
sağlanır.
2/6
EK
(6) Hizmetin adı, koşulları, hizmet karşılığında tahsil edilen ücret bilgisi ve hizmetin
iptal edilme yöntemine ilişkin bilgi SMS ile aboneye ulaştırılır. Mobil telefon işletmecileri
dışındaki işletmeciler tarafından alternatif yöntemler ile bilgilendirme yapılabilir.
(7) Hizmet almak için hatlarında yeterli bakiye olmayan ön ödemeli hat abonelerine; bu
hizmetten faydalandırılma imkanı sunulacak ise öncesinde, hatlarında yeterli bakiye
bulunmadığı ve hizmet bedelinin borçlandırma yöntemiyle alınacağı bilgisi de SMS ile verilir
ve abonenin onayını müteakip hizmetten faydalandırılması sağlanır.
(8) KDH satın alındıktan sonra, ilgili hizmetin içeriğinin tamamen indirilemediği
durumlarda, abonenin içeriği ücretsiz olarak yeniden indirebilmesine imkân sağlanır.
(9) 900 alan koduna ilişkin mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla; işletmeciler,
abonelerin hatlarını, KDH’ye açma kapatma taleplerini, çağrı merkezi üzerinden veya yazılı
başvuru ile alır ve yerine getirir.
(10) KDH’ye ilişkin aboneliklerini sona erdirmek istemeleri halinde bu talep mobil
telefon işletmecileri tarafından asgari SMS ile olmak üzere, tüm işletmeciler tarafından ücretsiz
ve basit bir yöntemle gerçekleştirilir.
(11) KDH aboneliklerine ilişkin iptal talebinin iletilmesi durumunda, alınan talebi takip
eden ilk yenilenme döneminden önce ücretlendirme durdurularak iptal işlemi gerçekleştirilir.
(12) KDH’ye ilişkin abonelik işlemlerinde ve tekil içerik satın alınması sürecinde
abonelere yapılacak bilgilendirme ve onaya ilişkin işlemler ücretsiz sağlanır.
Mobil internet/WAP üzerinden satın alınan KDH’ler
MADDE 6 – (1) KDH’lerin satın alınması süreçlerinde kullanılmak üzere gerekli güvenlik
önlemleri alınarak şifre oluşturulmasına işletmeciler tarafından imkân sağlanır.
(2) WAP üzerinden abonelik işlemlerinin gerçekleştirilebilmesi veya tekil içerik satın
alınabilmesi için aşağıdaki adımlar izlenir:
a) Hizmete ilişkin bilgilendirmelerin yer aldığı WAP sayfasında, abonenin hizmeti satın
almak istediğine dair “ONAY” kutucuğunun yer almasına imkân sağlanır.
b) Abonenin daha önce oluşturduğu şifreyi ilgili kısma girmesi ve şifrenin doğrulanması
halinde hizmet satın alınmış olur.
(3) Şifrenin oluşturulması, değiştirilmesi ve doğrulanması gibi işlemler işletmeci
tarafından gerekli güvenlik önlemleri alınarak yapılır. Abonenin oluşturduğu şifre üçüncü
taraflar ile paylaşılamaz.
(4) İşletmeciler, WAP üzerinden KDH’ye abonelik veya tekil içerik satın alınması
sürecince, bu usul ve esasların 7 inci maddesinde yer alan SMS ile aboneye şifre gönderilmesi
3/6
EK
ve gönderilen şifrenin WAP sayfasında ilgili kısma girmesi ve şifrenin doğrulanması yoluyla
hizmet satın alınması yöntemini de uygulayabilir.
WEB üzerinden satın alınan KDH’ler
MADDE 7 – (1) KDH’lerin WEB üzerinden satın alınabilmesi için aşağıdaki adımlar izlenir:
a) Abonenin, hizmete ilişkin bilgilendirmelerin yer aldığı WEB sayfasında mobil telefon
numarasını girmesine imkân sağlanır.
b) İşletmeci tarafından oluşturulan rassal şifre, hizmetin adı, koşulları ve hizmet
karşılığında alınacak vergiler dâhil ücret bilgisi SMS ile abonenin WEB sayfasına girdiği mobil
telefon numarasına gönderilir.
c) Abonenin, kendisine gönderilen şifreyi WEB sayfasında ilgili kısma girmesi ve
şifrenin doğrulanması halinde hizmet satın alınmış olur.
(2) Mobil telefon işletmecileri dışındaki işletmeciler tarafından, abonenin WEB
üzerinden KDH satın alabilmesi için,
(a) Bu maddenin birinci fıkrasında yer alan yöntemde belirtildiği şekilde SMS ile şifre
gönderilmesi veya
(b) İlgili WEB sayfasında hizmet numarası gibi aboneyi tanımlayıcı bilgi ile 6 ncı
maddede tanımlanan şekilde oluşturulan şifrenin girilmesine
imkân sağlanır. Bilgilerin doğruluğu işletmeci tarafından kontrol edildikten sonra hizmet satın
alınmış olur.
SMS gönderilerek satın alma süreci başlatılan KDH’ler
MADDE 8 – (1) SMS gönderilerek KDH satın alınabilmesi için aşağıdaki adımlar izlenir.
a) Abone tarafından tekil içerik satın alınması veya abonelik gerçekleştirilmesi
amacıyla SMS gönderilmesini müteakip, hizmetin adı, koşulları ve hizmet karşılığında alınacak
vergiler dâhil ücretin açık olarak yer aldığı ve abonelik başlatmak veya hizmet almak istiyorsa
onay verdiğini gösterir anahtar kelimeyi yazıp cevaplaması gerektiğini bildiren bir SMS
aboneye gönderilir.
b) Abonenin, söz konusu SMS’i anahtar kelimeyi yazarak cevaplandırması halinde
hizmet satın alınmış olur.
(2) Abonelik içermeyen KDH’ler için aşağıdaki yöntem de izlenebilir.
a) Abone, işletmeci tarafından önceden belirlenmiş bir numaraya, almak istediği
hizmete ilişkin hizmet adını veya hizmetin mahiyeti ile ilişkili, işletmeci tarafından belirlenmiş
bir ifadeyi içeren SMS gönderir.
4/6
EK
b) Abonenin söz konusu SMS’i göndermesi halinde hizmet satın alınmış olur.
(3) Bağış ve Kamu Kurum ve Kuruluşlarınca sunulan KDH’lerde, hizmetin abonelik
içerip içermediğine bakılmaksızın ikinci fıkra hükümleri uygulanabilir.
Arama/aranma yöntemi ile satın alınan KDH’ler
MADDE 9 – (1) Sesli yanıt sistemi ve 118XY rehberlik numaraları üzerinden sunulan katma
değerli elektronik haberleşme hizmetleri de dâhil olmak üzere, arama/aranma yönteminde
aşağıdaki adımlar izlenir.
a) Hizmetin adı, koşulları, ücretlendirmenin bilgilendirmeyi müteakip sinyal sesinden
sonra veya abonenin onay vermesi ile başlayacağına ve hizmet karşılığında alınacak vergiler
dâhil ücrete ilişkin ayrıntılı, açık ve anlaşılır olarak bilgilendirme anonsu yapılır.
b) Abonenin talep etmesi halinde KDH satın alınmadan önce bilgilendirmenin ücretsiz
olarak tekrar dinlenmesi seçeneği aboneye sunulur.
c) Bilgilendirmeyi müteakip sinyal sesinden, bir tuşa basılmasından veya abone
tarafından onay verilmesinden sonra hizmet satın alınmış olur.
(2) Arama/aranma yöntemi ile yapılan işlemin abonelik içermemesi halinde bu usul ve
esasların 5 inci maddesinin 6 ncı fıkrasında yer alan bilgilendirme mesajları gönderilmeyebilir.
Diğer yöntemler ile satın alınan KDH’ler
MADDE 10 – (1) Bu usul ve esaslar kapsamında yer verilen yöntemlerden farklı bir yöntem
ile KDH satın alınmasına imkân tanınması halinde aşağıdaki adımlar izlenir:
a) Abone, hizmetin adı, koşulları ve hizmet karşılığında alınacak vergiler dâhil ücrete
ilişkin ayrıntılı ve açık olarak bilgilendirilir.
b) Bilgilendirme yapılmasını müteakip 6 ncı madde hükümlerine uygun olarak şifre
kullanılması veya iki farklı ortam kullanılarak aboneden onay alınması sağlanır.
(2) Abonelik veya tekil içerik satın alma işlemi art arda aynı yere/tuşa basılmak suretiyle
yapılamaz.
Ücretlendirme
MADDE 11 – (1) Tüketici şikâyeti veya Kurum talebi halinde, abonelik veya tekil içerik KDH
satın alınması işlemlerinin bu usul ve esaslarda belirlenen bilgilendirme ve onay süreçlerine
uygun olarak gerçekleştirildiğine dair işletmeci tarafından doğrulanabilir bir şekilde ispatlayıcı
bilgi veya belge sunulamaması halinde, bu usul ve esaslara aykırılık sebebi ile uygulanabilecek
idari para cezaları ve diğer yaptırımlar saklı kalmak kaydı ile aboneye ücret yansıtılamaz ve
varsa aboneye yansıtılan ilgili ücret iade edilir.
5/6
EK
(2) Aboneliği aktif olan hatlar için iade süreçlerinde abone aksini talep etmedikçe
faturadan mahsuplaşma yöntemi kullanılır.
İşletmeci sorumluluğu
MADDE 12 – (1) Bu usul ve esaslar kapsamında KDH’ye ilişkin olarak aşağıdaki hususlar
KDH hizmet bedellerini abonenin faturasına/ön ödemeli hattına yansıtan işletmecinin
sorumluluğundadır:
a) Hizmetin satın alınması sürecinde bilgilendirme ve onay gibi işlemlere dair ispat
yükümlülüğü,
b) Tüketici şikâyetleri ile ilgili tüm sürecin kayıt altına alınması ile şikâyetlerin
işletmecilerin kendi çağrı merkezi üzerinden cevaplanması,
c) Olası sahtecilik yöntemlerine karşı gerekli teknolojik önlemlerin alınması,
ç) Bu usul ve esaslar ile “otomatik olarak yenilenen dönemsel hizmetler” gibi Kurumun
ilgili diğer mevzuat hükümlerine uygun hareket edilmesi.
(2) İlgili mevzuatta yer alan numaralar ve 118XY kısa numaraları üzerinden sunulan
KDH’lerde birinci fıkrada yer alan hususlar, ilgili numaranın tahsisli olduğu işletmeci
sorumluluğundadır.
İdari para cezaları ve diğer yaptırımlar
MADDE 13 – (1) Bu usul ve esaslar ile belirlenen yükümlülüklerin yerine getirilmemesi
halinde, 15/2/2014 tarihli ve 28914 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Bilgi Teknolojileri ve
İletişim Kurumu İdari Yaptırımlar Yönetmeliği hükümleri uygulanır.
Yürürlük
MADDE 14 – (1) Bu usul ve esaslar 30/06/2017 tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 15 – (1) Bu usul ve esasların hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu
Başkanı yürütür.
6/6
Bir yanıt bırakın